【来店ビジネス】歯科医院 集患事例インタビュー:BRISTO DENTAL CLINIC様

8年間の継続契約:月10万円からの少額スタートで結果を出す

「ネット広告初心者でも任せて安心。
電話予約の可視化は利益に直結」

医療、サービス業(歯科医院)/ BRISTO DENTAL CLINIC

社名: BRISTO DENTAL CLINIC
業種: 医療、サービス業
拠点数: 1拠点
従業員数: 確認中
公式サイト: www.yours-misato.jp
導入サービス: オンライン広告(LocalFolio)
導入時期: 2019年~(前職では7年間)
益子(マシコ)様

某医療法人の事務長として10年以上に渡り本部事務長を経験。現職の主な活動内容は、他医療法人等との交流、マッチング医院ツールの実践、紹介デンタルローンの導入等の売上げ向上アドバイス、集客戦略の立案、売上改善等アドバイス全般、医院運営相談全般、アライアンス業務全般をご担当

導入前の
課題

初めての導入となる有料広告施策において、職人気質で広告不要論の当時の院長(導入に懐疑的)を変える対応
導入した
目的
集患施策の実施、広告効果の見える化・電話応対現場の可視化、並びに広告調整などは全て任せて、本業に注力する為

① LocalFolio契約前に抱えていた問題

『広告集客施策は未導入、10万~15万の予算でも稟議が通らない』

――まずは契約当時を思い出していただきたいのですが、当社との契約前に行っていた集客施策は何がメインでしたか?

ローカルフォリオさんと契約したのは、かれこれ8年くらい前のことになりますが、当時、私がネット集客施策の取り組みを考えていた際、営業に来て頂いたのがきっかけでした。あの頃はまだ、広告集客施策は未導入でした。当時、広告に対して予算を毎月何十万掛けるというのは「高い」という認識があり、なかなか承認が貰える状況ではなかったためです。

やはり広告という目に見えないものを初めて手掛ける時は、10万~15万くらいの予算なら初めてやってみるにはミニマムな費用だと思うのですが、社内説得がそう簡単ではありませんでした。

しかし当時、私はぜひともやってみたいという気持ちがあり、御社にプレゼンに来て頂いたんです。商談に同席した当時の院長が、「そうしたら、やってみるか」と言ってくれて、初めてインターネット広告施策を導入できることになりました。

――それまで当社以外の業者の話は聞いてなかったのですか?

もちろん他の業者の方からも、頻繁にお話は頂いていました。営業の電話がくるたび、いろんな業者の方と話はしていたのですが、契約には至っていませんでした。

――なるほど、色々と話を聞いて検討する中の1社が当社だったのですね?

はい、当時営業に来て頂いた時に、「このエリアで広告を出せば効果が出やすいです」と、かなり自信のある提案をいただきまして、当時の院長も「やってみるか」と初めてリスティング広告を導入することになりました。その後、本当に結果が出たんです。
広告導入前は、問合せがかかってきても電話の応対がどうかまで管理していなかったので、ローカルフォリオさんの広告を導入した結果、かなりの数、患者さんの獲得を逃していたという事が発覚しました。

――それは怖いですね・・広告から電話問合せに至る件数と通話内容の把握で、課題を見える化したから対応できたのですね

そうです。実態を把握してからは、広告からの電話録音の会話を拾いだして把握し、新規の患者さんから問合せが来た時用のトーク例を作成し、そのトーク通りにしっかり予約を取るようなフローを築くようになって、ようやく新規患者さんの予約数アップに繋がりました。

――当社の広告経由で予約につながった通話を分析して予約数を確保できるようになった成功体験から、転職した先でもご導入いただいたのですね?

はい、今までのやり取りと実績があったので、今回、2019年8月に新しく新設したブリストデンタルクリニックにおいても ローカルフォリオさんのLocalFolioを使おうと決めていました。

② LocalFolio導入の決め手

『電話CVの計測と録音改善なしでは考えられない』

――ちなみに前後してしまいますが、前職当初に色々と業者の話を聞く中、契約いただいた決め手は何だったのでしょうか?

契約の決め手となったのは、営業担当の方の「自信ある提案」でした。今までインターネット広告をやった事がなくても、提案根拠を分かりやすく説明いただき、「この提案には自信があります」と言い切られてしまうとなかなか反論できないですね。

――なるほど(苦笑)今までの実績と立地などの競合状況からの確率的なご提案をさせていいただいた際の話と思いますが・・

他にも、他社ではできないデータが取れるという点も決め手でした。「コールトラッキング」という、電話につながった検索ワードが分かるのはいいと思います。

――今までの広告運用の結果や信頼から継続してご契約いただいているとの事ですが、具体的にどのような事を今まで一緒にやってきたのでしょうか?

御社とは色々なことを一緒にやってきました。現在はWebからの問合わせは当たり前になりましたが、導入前は全然電話が来ない状態でしたので、予約が入ると「新患が来たな」という実感がありました。

そもそも当時は、Webからの予約はほとんどなく、初診の問診表の「Web」の項目にチェックやマルがつかない状況から始まりました。そこから広告を出し、その広告運用の結果、問合せが来るという確実性を持てたので、「では次はWebサイトを新しくしましょう」という提案をして頂いて、集客しやすいWebサイトへ新しくしました。

このWebサイトリニューアルの際も色々相談させていただきましたが、広告からサイトを見て予約が来ている事を確認し、予約現場の電話応対の中身を改善できたことが一番大きかったと思います。

広告経由の録音から、トークスクリプトの指導に取り組んだ

――当社の広告経由で予約につながった通話を分析して予約数を確保できるようになった成功体験から、転職した先でもご導入いただいたのですね?

そうです、やはり新しい現場でも必要だと思いました。広告で集患しながら指導材料にもなりますし、明確に指導する事で応対品質も本当に変えられるんだと実感しています。

――予約電話がメインの医院においては電話CVの把握は有益だったのですね。

はい、ほとんどのケースは患者さんが来られる時間に予約が取れるかどうかを電話して予約するので、広告から電話につながった事が証明できることは、当時採用判断する際にも有益でした。

――ちなみに初めて録音を聞けるようになった時はどんな状況だったのですか?

初めて電話録音を聞いたときは、それはもうひどい状態で、せっかく電話が来ても予約を取り漏らしていました。受付をやっていても、電話対応がきちんとできている人は、ほとんどいない状況だったんです。

例えば、閉院時間直前の「仕事が終わってからいくので、なんとか診てください、昨日の夜から痛くて痛み止め飲んでいるんですけど」という電話に対して、『必ず18時までに入ってください、じゃなきゃ無理です』や『それでは、来週の~』などと対応してしまっていて・・本当に患者さんへの電話応対はひどい状態でした。

そこで、まずは【電話の取り方】のマニュアルを作り、指導することで9割を改善しました。

予約現場の録音聞くと「お金かけてる集患予約を平気で断ってた」

――LocalFolioでリスティング広告の運用したら、予約現場の改善にもつながったという着地かと思うのですが、具体的にはどのように指導したのですか?

せっかくリスティング広告でお金をかけて集患して効果がでているのに、予約に繋がっていないとわかる録音も結構ありました。例えば「5、6分遅れるかもしれないんですけど」と患者さんが言っているのに、受付は、『初診の患者様は必ず30分前に入ってもらってるんで』という応対で、相手はイライラして切ってしまう、といった感じです。

具体的には、こういった録音してある予約時の音声データを文字に起こして、本人に対して言葉遣いの指導や、患者さんが何を求めているのか、どのように回答すれば良かったのか、保留時に何を確認しておけば2度・3度長い保留にしなくて済むのかなど、録音内容の文字データを添削しつつ、トーク例のマニュアルを整備しました。

トークマニュアルの通りにしっかり予約を取るようになってからは、ようやく本当に新患を漏らさずに予約できるようになりました。


▲Web上の管理画面にて広告経由で獲得した電話件数・録音がいつでも確認可能

例えば、広告経由で流入した見込み顧客のログを分析する事で下記を実現します。
・電話してきた際のきっかけになった検索キーワードを特定
・録音機能をONにすれば通話データをダウンロード可能
・担当した応対品質をチェック可能
・着信傾向から営業時間や休業曜日の検討に活用
・先輩の応対トーク例を新人教育の材料に活用
など、広告効果の確認のみならず、経営のヒントを導き出す活用も可能。

『LocalFolioによる広告運用について』

入札単価調整と予算配分をAIでも自動最適化する広告運用代行。
顧客企業から予算を預かり、当社でAIを活用しながら、どの媒体にどれだけの予算を費やすかを決める「信託型」のサービスで、広告経由の電話計測まで見える化致します。
【 広告配信プラットフォーム 】LocalFolio(ローカルフォリオ)の詳細はコチラ

LocalFolio

③ LocalFolioによって改善・向上した事

電話問合せからの予約率が80%~90%増加

――色々とお聞きしておりますが、LFを導入して一番よかったと思うことも聞いても良いですか?

結果が出たことが一番よかったね。満足度はそこです。

初めてWeb広告を導入すると決めた以上は間違いなく結果を出したかったし、当時在籍していた医院は3医院ありましたが まずはWebから結果が出そうなところからやってもらったりと、御社を選んで良かったと思っています。

――転職された先で、開業当初からも契約いただいた理由は、やはり応対品質の向上・問題の早期発見、トレンドの把握といた所でしょうか?

そうですね。例えば最近ですと、【電話の取り方(コロナ編)】というマニュアルを作るのにも役立ちました。現場に報告させるのは難しいけれど、LocalFolioを使えば、その場にいなくてもどんな形でキャンセル連絡や問合せが現場に来ているのかを把握できますし、対策も録音データから作ることができます。

やはり、歯医者の受付はどうしても電話対応が問題になるケースが多く、せっかくの患者様をミスコミュニケーションによって逃してしまうことが多いと思います。なので前職で作成した【電話の取り方】マニュアルや9割改善した経験は、現在の転職先ブレストデンタルクリニックでも活かしています。

――日々マニュアルの改善はしているんですか?

常に録音内容を聞いて指示を出しています。実際に受電した電話番号と時間を抽出したり、医院側と患者さん側の会話を抽出してマニュアルを作ったり、「柔らかく話さないとだめだよ」など、話し方も具体的に指摘をしています。

――それで飛躍的な改善をしたんですね

そうですね。患者さんの数は売上に直結すると言って指導しています。普通に対応すれば来院に繋がるのに、ミスコミュニケーションをしてしまって予約を取り漏らしているケースが本当に多いので。
恐らく同じような状況の個人経営の歯科医院も多いと思います。

④ LocalFolioに求める事・今後やりたい事

『現時点は目標の通過点なので状況を把握して、対応して欲しい』

――担当営業の対応についてと、当社に求める事を教えて下さい。

今まで担当者が変わっても、不満なく長年お付き合いさせていただいています。
例えば、「新患が伸びていないなーどうなっているんだろう?」「パフォーマンスが見たいな」と思って電話をした時なども、希望通りの回答をすぐにくれるツーカーの関係が構築出来ているのが、とてもやりやすいし助かっています。

強いて求めることと言えば「よりいっそう寄りそってほしい」と思っています。コミュケーションをきちんととって、こちらの状況をさらに把握していってほしいです。

現在、安心して来院頂けるような取り組みをしているのは、新しい患者さんをしっかり囲い込んでファンを増やしていく為です。そしてそのうち一般から自費診療になっていく患者さんを確保していくことが目標なので、その過程をしっかり理解して、サポートしていって欲しいな、と思っています。

 

⑤ LocalFolioは、どういった方にお勧めだと思いますか?

『低額予算の中小企業で、デジタルマーケ担当が不在な企業』

――Web広告を検討しているお客様へ検討材料などアドバイスするとしたら何が重要と伝えますか?

まずWebサイトを強化しないといけないと思っています。当時、私も御社からWebサイトを良くしないといけないと広告運用の視点から提案して頂き、色々改善してきたので、それが結果に結びついたと思っています。
さらに、SEOも強いWebサイトのほうが良いという提案を受けて新しくしました。現在20~30キーワードくらいは1位ですが、内部施策のため、ある程度ボリュームがないとだめですよ、などアドバイスしていただき、Webサイトを強化することができました。

――やはり集患で困っている企業がいれば、リスティングだけに関わらずトータルでWebサイトなども紹介してくれる企業がいいてことですかね?

そうですね、リスティング広告だけでは厳しいですね。Webサイトがしっかりしてればいいですが、Webサイトは入口の部分なので、まず母数(アクセス)を増やすことを考えれば、リスティングだけでなくWebサイトに関してもアドバイスしてくれる企業が良いと思います。

――Webサイトのアドバイスも二人三脚で取り組みましたが、リスティング広告以外では、Google My BusinessにTotalTrackをご導入いただいてますよね。

そうですね。GMBは現在もやっています。ほぼ毎日GMBから電話来ているのがTotalTrackで分かりますし、頻繁に写真なども載せています。最近ですと、月20件ぐらいはGMBで電話が鳴っています。

やはりGMBからくるお客様はすごく多いので、歯科医院は特にGMBは必須だと思いますが、しっかり運用しないと、クチコミにネガティブなコメントを書かれてしまい、厳しいです。

――最後に益子様から、当社のLocalFolioを紹介いただけますか?

広告運用の知識がないけれど、集患にネット広告を使いたいという方は、業者を選定する時に、しっかりと根拠となるようなデータを出せるかどうかの確認が必要です。
その上で、LocalFolioを考えると、特に来店ビジネスであれば、電話につながったデータが売上につながるので、録音データは改善の宝庫です。自分たちの未熟さも把握できるし、とにかく歯医者のようなビジネスモデルに向いていると思います。

ローカルフォリオさんが提供しているLocalFolioの広告システムのサービスは、『結果が目で見えて、録音ができて、それを数値化してくれる。何が原因なのかがわかる。』という改善ができるツールです。
やってみて、「今月はなんとなく来なかった」ではなくて、なぜ電話が鳴っていたのに予約にならずダメだったのかもわかります。

この、何が原因だったというのが検証できるので、社内の接遇改善や社員教育にも使えます。広告で集患しながら、改善にも取り組めるサービスなので、困っている医院はうちの事例の取り組みを詳しく聞いてもらえると良いと思います。

――本日は長時間に渡り、インタビューにご協力いただき、ありがとうございました。

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